Работа с отзывами

работа с отзывами способы реагирования

Репутация вашего заведения, магазина или производства играет огромную роль в прибыльности компании. Следить за репутацией в интернете — это обязательное правило для современного ведения деятельности. И одним из важнейших направлений является работа с отзывами и комментариями клиентов.

Отдел по реагированию на отзывы

Для того, чтобы понять на сколько большая команда нужна вам для ответов на отзывы, проанализируйте количество упоминаний о компании в месяц. 

Обычно команда реагирования состоит из:

  • Специалиста по мониторингу, который находит все комментарии и отзывы. А также занимается выгрузкой информации о компании;
  • Специалист по ответам на реакции. Здесь нужно осознавать, что если объемы ответов большие, то минимум вам понадобится 2 специалиста;
  • Прожект-менеджер. Этот человек занимается созданием карты реакций и контролирует работу команды.

Конечно, в каждой компании все зависит от количества поступающих упоминаний. На первых парах с ответами на реакции справится и один человек. Но рано или поздно вам понадобится расширять штат. И если этим пренебречь, то роста для вашей компании не ждите.

Почему нужно отвечать на комментарии?

На этот вопрос существует довольно очевидные ответы. Но мы все же озвучим, в чем важность ответов на отзывы и комментарии.

1. Лояльность постоянных, новых и потенциальных клиентов. Здесь стоит отметить, что важно время ответа и сам шаблон. Если вы отвечаете быстро, в глазах клиентов вы предстаете, как ответственная компания. И если ваш ответ развернутый, это значит что ваша компания ценит и уважает каждого клиента индивидуально. Даже с негативными отзывами проработка не шаблонных ответов может привести к решению проблемы на месте. Общение с клиентами повышает лояльность к компании!

2. Защита компании  от заказных негативных отзывов. Увы, но существует такой метод для борьбы с конкурентами. И да, если ваша компания процветает, то готовьтесь к тому, что ваше инфополе будут страдать от данного метода. Но для того, чтобы это не повлияло на ваш бизнес достаточно отслеживать все комментарии и реагировать на них как можно быстрее. 

3. В итоге, вы получаете положительное инфополе. Работая над всеми видами комментариев, компания начинает больше понимать, что необходимо клиенту. Тем самым двигаясь на пути усовершенствования своего продукта или предоставления услуг. 

Мониторинг

Мониторинг является первым этапом при работе с отзывами. Чем больше отзывов вы находите, тем качественней будет продвигаться бренд.

Необходимо настроить систему мониторинга, чтобы команда по реакциям получала уведомления для их дальнейшей обработки.

Многие считают, что вполне достаточно оплатить систему и на этом все. Но если у вас в команде есть специалист, который работает с данной информацией, работа будет проделана куда качественней и скрупулезней. В обязанности специалиста по мониторингу входит нахождение упоминаний, их проверка, составление сводки и наблюдение за конкурентами.

Карта реакций на комментарии

Для начала, на каждый вопрос у вас должен быть хотя бы приблизительный ответ. Со временем карта пополняется, разрастается и становится важным документом для работы всей команды по реакциям.

То есть, для того, чтобы у вас не возникало вопросов почему один сотрудник отвечает так, а другой иначе, должны быть составлены шаблоны с тезисными ответами.

По-хорошему, еще на старте ведения бизнеса вам понадобится ответить самостоятельно на вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов. А дальше пополнять таблицу всеми появляющимися вариантами комментариев, тем самы доводя ее до идеала.

При этом стоит помнить, что отвечать шаблонно — не лучшее решение при общении с клиентом. Необходимо понимать, что вы должны показать заинтересованность в решении проблемы. Покажите, что по ту сторону экрана сидит не робот, а представитель компании, который правда хочет помочь клиенту.

Время реакции

Отвечать на отзывы и комментарии нужно на все! Но! Самое быстрое реагирование должно быть на негатив. Разбираться с негативными отзывами старайтесь первостепенно. Помните о том, что чем быстрее вы решите вопрос, тем более безболезненно он отзовется на вашей компании. Старайтесь отвечать на негатив в среднем в течении 10-20 минут.

Положительные отзывы и вопросы

Ответы на отзывы помогают ощутить, что компания «живая». Отвечая на положительные отзывы, вы показываете значимость каждого клиента. Такой подход мотивирует людей возвращаться к вам снова и снова.

А что касается вопросов, то ответы на них должны быть конструктивными и наполненными всей запрашиваемой информацией. Но не забывайте, что всю информацию нужно подавать в «живой» общительной форме. Дабы поддерживать позитивное отношение к бренду.

Работа с негативом

Все проработки с негативными отзывами обязательно должны быть внесены в карту реакций для увеличения скорости обработки возникающих вопросов. 

В основном негативные отзывы делят на 4 вида:

1. Клиент озвучивает желание

Это довольно простые реакции. Обычно в таких комментариях клиент озвучивает, что он хочет получить. Здесь важно внимательно прочесть комментарий и понять что именно нужно вашему клиенту.

2. Жалобы и негативные факты

Такие отзывы обычно выглядят, как описания целой истории связанной клиента с вашим брендом. Здесь истории бывают очень индивидуальными, потому и подход будет более индивидуальным. Старайтесь внимательно исследовать все сопутствующие факторы, которые привели к решению клиента написать об этом в такой форме. Тогда будет проще понять, на каком этапе была допущена ошибка и каким образом решить проблему.

3. Фейковые отзывы

Данные отзывы обычно являются всего лишь фейком от конкурентов. Но на них также нужно уметь реагировать достойно. Отвечая на комментарии предлагайте решение проблем по карте реакций. Дело в том, что на подобные комментарии ответ вам не прийдет. К примеру, для возврата товара вам понадобится, чтобы клиент предоставил чек, которого у него, конечно же, не окажется.

4. И конечно же, откровенный хейт

Здесь ход работы очень индивидуален. Но даже если вы общаетесь с клиентом в личной переписке не используйте гневный настрой. Клиент в дальнейшем может выложить скрин с перепиской, чем самым может пошатнуть лояльность к вашей компании.

К хейту также можно отнести троллинг. Данные схемы довольно быстро распознаются. В подобных ситуациях нужно, как можно скорее закончить переписку и не тратить силы и энергию.

Вывод

Главным выводом из всего вышесказанного можно сделать то, что ответы на комментарии должны быть доброжелательными и заинтересованными. От агрессии и негатива стоит уходить. Проблемы должны решаться, на вопросы даваться ответы, а на положительные отзывы нужно проявлять благодарность!

С уважением, команда  SkyService POS.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *