Работа с трудными клиентами

работа с трудными клиентами

Ресторанный бизнес подразумевает под собой постоянную связь с людьми. Вся его суть базируется на клиентах. Качественный сервис — это ключ к позитивному развитию бизнеса. Но как работать с трудными клиентами? Иногда ведь просто невозможно избежать конфликтной ситуации в силу того, что все люди очень разные. И даже при должном обслуживании, при соблюдении всех специфических нюансов и учете всех пожеланий у ваших гостей может проявляться агрессивное поведение.

Какие основные правила нужно соблюдать при общении с трудными клиентами?

1. Выслушать. От того, как официант встретит недовольство гостя зависит очень многое. Заинтересованность, вовлеченность, терпимость и проявление уважения. Не перебивать, а просто внимательно выслушать!

2. Вести себя спокойно. Это очень сложный момент. Особенно когда клиент начинает кричать и уже не руководствуется здравым смыслом. Официант должен стараться не воспринимать агрессию на свой личный счет. Все происходящее в ресторане — это командная работа! И даже если кто-то в чем-то оплошал нужно абстрагироваться и не принимать все на свой личный счет.

Ваш персонал должен знать, что в подобных случаях у них всегда есть поддержка. Это не значит, что нужно наплевательски относиться к клиентам и отстаивать свой персонал. Это значит, что ваши работники должны приходить на работу со спокойствием и понимать, что не решаемых ситуаций не бывает и если понадобится, команда всегда поможет и поддержит.

3. Не концентрироваться на ссоре и длительном обсуждении проблемы. Выслушать и приступить к поиску решения! Это простой алгоритм для быстрого и менее травматического решения проблемы.

4. Извиниться или проявить сожаление. Если жалобы клиента хоть немного оправданы, необходимо извиниться. Конечно это сложно. Но если ситуации совсем абсурдная, не стоит заставлять персонал извиняться. Достаточно просто проявить сожаление перед трудными клиентами. Показать, что его выслушали и принимают жалобы. Сохраняйте уважение к себе, своему персоналу и заведению.

Как же разрешить конфликтные ситуации?

Речь пойдет больше о поведенческой психологии. Кратко о том, как себя вести персоналу при самых распространенных трудных ситуациях.

1. Агрессия. Когда клиент проявляет агрессию вести диалог слишком сложно. Для начала стоит просто попросить его изменить свое поведение. Объясните, что агрессия неприятна и расставьте границы, так как в первую очередь, с клиентом общается человек, такой же, как и он.

Если гость продолжает вести себя враждебно и ничего не помогает, то исполните его требования. Но только в том случае, если ситуация слишком сложная и переходит все границы!

2. Неоправданные претензии. Не стоит тратить время на трудных клиентов, которые просто желают поспорить. Если нет никаких аргументов, ситуация абсурдная и нелепая, то советуем не исправлять проблемы, которых просто нет! Не забывайте о себе и уважении к вашему заведению.

3. Требование невозможного. Иногда клиенты запрашивают слишком многого и совершенно неоправданно. В таком случае официант должен придерживаться скрипта. Обьяснить, что невозможно получить, желаемое. Но при этом, предложить возможную альтернативу. В таком случае, гость может смягчиться и в итоге сможет остаться довольным. 

4. Конструктивная критика. Если столкнулись с аргументированной проблемой решение только одно. Извинитесь и исправьте ситуацию. Держите статус заведения на должном уровне. Всегда принимайте конструктивную критику и исправляйтесь. Подобные ситуации приведут ваше заведение только к росту!

Совет

Для начала вам стоит понять, что обучение персонала — это важнейший этап для устранения конфликтов. К сожалению, многие владельцы заведений пренебрегают таким способом обучения персонала, как моделирование ситуаций. То что официант знает меню наизусть и всегда знает что находится в стоп-листе, еще не делает его лучшим работником.

При методе моделирования ситуации можно всем коллективом разбирать ошибки и вырабатывать одну основную стратегию для решения той или иной проблемы.

Подобное обучение можно проводить, например, раз в неделю. Выборочно брать двух сотрудников и проигрывать ситуацию, предварительно подготовив подробный скрипт. Дело в том, что живое общение не всегда можно решить по скрипту и благодаря таким проработкам персонал сможет учесть как можно больше нюансов, что позволит в дальнейшем улучшить и ускорить процесс решения проблемы.

Подобными практиками пользуются мировые лидеры продаж. Например, такие гиганты, как Nike. И как показывает их опыт, это действенный способ!

Вывод

Ситуации бывают разные и от конфликтов при работе с людьми никто не застрахован. Но все проблемы можно решить. Нужно просто уделять этому время и внимание. Обучайте персонал и обучайтесь сами!

С уважением, команда  SkyService POS.


Автоматизации SkyService POS

sky service pos автоматизация баров и ресторанов программа учета автомойки программное обеспечение для аптек програми для магазина система автоматизации кофейни автоматизация торговой точки запись в парикмахерскую программы для курьеров программы для фаст фуда учет в салоне красоты программы автоматизации бизнес процессов автоматизация медицинского центра автоматизация бутика crm для маникюрного салона программа автоматизации для пекарни crm для доставки пиццы автоматизация фудтрака программа для шиномонтажа бесплатно управление столовой система автоматизации ресторана программа для учета ювелирного производства автоматизация франчайзи программа для ветеринарной клиники скачать бесплатно pos система для кафе crm для косметологии автоматизация кальянного бизнеса автоматизация зоомагазина киоск софт программа для доставки суши автоматизация стоматологии spa crm программа для кондитерской
ПОПРОБОВАТЬ SKYSERIVCE POS БЕСПЛАТНО

Просто зарегистрируйтесь и начните работать. Первые 14 дней бесплатно.


Попробовать бесплатно
Заказать звонок