Тайный гость в ресторане

тайный гость в ресторане

В условиях конкуренции важна каждая составляющая вашего заведения. Интерьер, кухня, концепт, сервис — все в тандеме должно работать безукоризненно для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. Сегодня поговорим о качестве сервиса, а точнее об услуге «тайный гость».

Взгляд со стороны непредвзятого и объективного посетителя — вот что представляет из себя тайный покупатель. Но при этом, это не простой отзыв вашего посетителя. Давайте разберемся по порядку в каких случаях, как и когда нужно обращаться к данной услуге?

Когда стоит обращаться к услуге «тайный гость»?

Для того, чтобы проконтролировать работу вашего персонала. Это основной фактор для внедрения данной проверки. Если вы хотите узнать, как работает персонал, какое впечатление производит на гостей, как реагируют на возможные сложные ситуации, как происходит встреча и обслуживание гостей, в целом.

Но также, если вы обратили внимание на то, что в заведении:

  • появились проблемы с выручкой;
  • количество посетителей уменьшилось;
  • участились отказы от блюд.

Услуга «тайный гость» помогает выявить некомпетентность официантов, правильность подачи блюд, соблюдение рецептуры, насколько чисто за столом, в туалете и, в общем, во всем зале.

Варианты проверки

Вы можете выбрать один из двух вариантов проверки:

  • работа с агентством, в котором вам предоставят тайного посетителя;
  • подготовить человека для проверки самостоятельно.

Первый вариант подойдет в основном для сетевых заведений и крупных ресторанов. Он обойдется дороже, так как агенство взимает деньги, как за предоставление услуги, так и за затраты в заведении.

Второй вариант больше подойдет для небольших заведений. Вы можете попросить об услуге даже своего друга, знакомого. Но ни в коем случае, не человека, которого знает ваш персонал. Иначе вся проверка будет бессмысленна.

Важно, чтобы никто не был в курсе внезапной проверки. Так персонал себя проявит максимально естественно и вы сможете отследить реальные проблемы возникающие в работе сервиса.

Правила работы тайного гостя

Стоит определиться со временем: это будет час-пик, с проверкой в стрессовой ситуации или это будет время наименьшей посещаемости вашего заведения. Все зависит от того, почему изначально вы решились воспользоваться данной услугой.

Тайный покупатель должен знать график работы основного персонала, чтобы попасть не только на официанта, но и администратора, управляющего.

В заказе важно, чтобы были позиции из разных цехов кухни, а также бара. Так будет возможность собрать более полную картину о работе по каждому направлению.

Отчет тайного гостя обычно включает в себя:

  • Интерьер и атмосфера. Сюда входит оценка чистоты, сервировки, освещение и т.д.;
  • Сервис и обслуживание, которые включают в себя гостеприимность, сроки на принятие и исполнения заказа, замена приборов, как быстро приносят счет, сдачу и в целом, поведение официанта во время всего обслуживания;
  • Внешний вид. Чистота, опрятность, наличие униформы и бейджа;
  • Ознакомленность со стоп-листом, знание составов блюд и напитков;
  • Коммуникация с персоналом. То есть, грамотность речи, жесты, интонации, поза и мимика;
  • Конфликтные ситуации. От принятия возражения и до решения! Здесь стоит обращать внимание и на то, выслушал ли персонал, задал ли сопутствующие вопросы, был ли корректным и тактичным, и в итоге, решилась ли ситуация;
  • Как происходи расчет и само прощание, вызывает ли оно желание вернуться гостю;
  • Общее впечатление, где можно просто описать возможные неурядицы или наоборот оставить приятный, но конструктивный отзыв в общем.

Информацию в отчете можно принимать в формате обычного текста, а можно и собрать таблицу, в которой тайный гость сможет отмечать все пункты оценками по любой удобной для вас числовой шкале. Но очень важно, чтобы гость оставлял не только оценку, должно быть понятное объяснение, почему он поставил именно этот бал за данный пункт проверки, в письменном виде!

При помощи услуги тайного покупателя вы сможете улучшить качество вашего сервиса, сможете понять над чем стоит работать с персоналом. Подбирайте программы для обучения ваших сотрудников и становитесь лучше для себя и ваших гостей!

С уважением, SkyService POS.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *