Робота з відгуками

робота з відгуками способи реагування

Репутація вашого закладу, магазину або виробництва відіграє величезну роль у прибутковості компанії. Стежити за репутацією в інтернеті – це обов’язкове правило для сучасного ведення діяльності. Одним з найважливіших напрямків є робота з відгуками та коментарями клієнтів.

Відділ з реагування на відгуки

Для того, щоб зрозуміти на скільки велика команда потрібна вам для відповідей на відгуки, проаналізуйте кількість згадок про компанію на місяць.

Зазвичай команда реагування складається з:

  • Фахівця з моніторингу, який знаходить усі коментарі та відгуки. А також займається звантаженням інформації про компанію;
  • Спеціаліст з відповідей на реакції. Тут потрібно усвідомлювати, що якщо обсяги відповідей великі, то мінімум вам знадобиться 2 фахівця;
  • Прожект-менеджер. Ця людина займається створенням карти реакцій та контролює роботу команди.

Звичайно, в кожній компанії все залежить від кількості згадок. На перших парах з відповідями на реакції впорається і одна людина. Але рано чи пізно вам знадобиться розширювати штат. І якщо цим знехтувати, то зростання для вашої компанії не чекайте.

Чому потрібно відповідати на коментарі?

На це питання існує досить очевидні відповіді. Але ми все ж озвучимо, у чому важливість відповідей на відгуки та коментарі.

1. Лояльність постійних, нових та потенційних клієнтів. Варто зазначити, що важливі час відповіді та сам шаблон. Якщо ви відповідаєте швидко, в очах клієнтів ви з’являєтесь, як відповідальна компанія. І якщо ваша відповідь розгорнута, це означає що ваша компанія цінує і поважає кожного клієнта індивідуально. Навіть з негативними відгуками опрацювання не шаблонних відповідей може привести до вирішення проблеми на місці. Спілкування з клієнтами підвищує лояльність до компанії!

2. Захист компанії від замовних негативних відгуків. На жаль, але існує такий метод для боротьби з конкурентами. Тож, якщо ваша компанія процвітає, то готуйтесь до того, що ваше інфополе буде страждати від даного методу. Але для того, щоб це не вплинуло на ваш бізнес досить відстежувати всі коментарі та реагувати на них якомога швидше.

3. В результаті, ви отримуєте позитивне інфополе. Працюючи над усіма видами коментарів, компанія починає більше розуміти, що необхідно клієнту. Тим самим рухаючись на шляху вдосконалення свого продукту або надання послуг.

Моніторинг

Моніторинг є першим етапом при роботі з відгуками. Чим більше відгуків ви знаходите, тим якісніше буде просуватися бренд.

Необхідно налаштувати систему моніторингу, щоб команда по реакціях отримувала повідомлення для їх подальшої обробки.

Багато хто вважає, що цілком достатньо сплатити систему і на цьому все. Але якщо у вас в команді є фахівець, який працює з даною інформацією, робота буде виконана куди якісніше. В обов’язки спеціаліста з моніторингу входить знаходження згадок про компанію, їх перевірка, складання зведень і спостереження за конкурентами.

Карта реакцій на коментарі

Для початку, на кожне питання у вас повинен бути хоча б приблизна відповідь. Згодом карта поповнюється, розростається та стає важливим документом для роботи всієї команди по реакціях.

Тобто, для того, щоб у вас не виникало питань чому один співробітник відповідає так, а інший інакше, повинні бути складені шаблони з тезовими відповідями.

Ще на старті ведення бізнесу вам знадобиться відповісти самостійно на питання, які можуть виникнути у ваших клієнтів. А далі поповнювати таблицю усіма варіантами коментарів, що будуть з’являтись у клієнтів. З часом ви зможете довести її до ідеалу.

При цьому варто пам’ятати, що відповідати шаблонно – не найкраще рішення при спілкуванні з клієнтом. Необхідно розуміти, що ви повинні показати зацікавленість у вирішенні проблеми. Покажіть, що по той бік екрану сидить не робот, а представник компанії, який правда хоче допомогти клієнту.

Час реакції

Відповідати на відгуки та коментарі потрібно на всі! Але! Саме швидке реагування має бути на негатив. Розбиратися з негативними відгуками намагайтеся першочергово. Пам’ятайте про те, що чим швидше ви вирішите питання, тим більш безболісно воно відгукнеться на вашу компанію. Намагайтеся відповідати на негатив в середньому протягом 10-20 хвилин.

Позитивні відгуки та питання

Відповіді на відгуки допомагають відчути, що компанія «жива». Відповідаючи на позитивні відгуки, ви показуєте значимість кожного клієнта. Такий підхід мотивує людей повертатися до вас знову і знову.

А що стосується питань, то відповіді на них повинні бути конструктивними і наповненими всій запитуваною інформацією. Але не забувайте, що всю інформацію потрібно подавати в «живій» товариській формі. Щоб підтримувати позитивне ставлення до бренду.

Робота з негативом

Усі опрацювання з негативними відгуками обов’язково повинні бути внесені в карту реакцій для збільшення швидкості обробки виникаючих питань.

В основному негативні відгуки ділять на 4 види:

1. Клієнт озвучує бажання

Це досить прості реакції. Зазвичай в таких коментарях клієнт озвучує, що він хоче отримати. Тут важливо уважно прочитати коментар і зрозуміти що саме потрібно вашому клієнтові.

2. Скарги та негативні факти

Такі відгуки зазвичай виглядають, як опис цілої історії пов’язаної клієнта з вашим брендом. Історії бувають дуже індивідуальними, тому і підхід буде більш індивідуальним. Намагайтеся уважно дослідити всі супутні фактори, які призвели до рішення клієнта написати про це в такій формі. Тоді буде простіше зрозуміти, на якому етапі була допущена помилка та яким чином вирішити проблему.

3. Фейкові відгуки

Дані відгуки зазвичай є всього лише фейком від конкурентів. Але на них також потрібно вміти реагувати гідно. Відповідаючи на коментарі пропонуйте рішення проблем по карті реакцій. Справа в тому, що на подібні коментарі відповідь вам не прийде. Наприклад, для повернення товару вам знадобиться, щоб клієнт надав чек, якого у нього, звичайно ж, не знайдеться.

4. І звичайно ж, відвертий хейт

Тут хід роботи дуже індивідуальний. Але навіть якщо ви спілкуєтесь з клієнтом в особистому листуванні не використовуйте гнівний настрій. Клієнт в подальшому може викласти скрін з листуванням, тим самим може похитнути лояльність до вашої компанії.

До хейта також можна віднести тролінг. Дані схеми досить швидко розпізнаються. У подібних ситуаціях потрібно, як можна швидше закінчити листування і не витрачати сили та енергію.

Висновок

Головним висновком з усього вищесказаного можна зробити те, що відповіді на коментарі повинні бути доброзичливими та зацікавленими. Від агресії та негативу варто відійти. Проблеми повинні вирішуватися, на питання даватися відповіді, а на позитивні відгуки потрібно проявляти вдячність!

З повагою, команда  SkyService POS.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *