Робота зі складними клієнтами

работа с трудными клиентами

Вся суть рестораного бізнесу базується на клієнтах. Якісний сервіс – це ключ до позитивного розвитку бізнесу. Але як працювати зі складними клієнтами? Адже іноді просто неможливо уникнути конфліктної ситуації в силу того, що всі люди дуже різні. Та навіть при належному обслуговуванні та при дотриманні усіх специфічних нюансів у ваших гостей може проявлятися агресивна поведінка.

Яких основних правил потрібно дотримуватись при спілкуванні зі складними клієнтами?

1. Вислухати. Від того, як офіціант зустріне невдоволення гостя залежить дуже багато. Зацікавленість, залученість, терпимість та прояв поваги. Не перебивати, а просто уважно вислухати!

2. Вести себе спокійно. Це дуже складний момент. Особливо коли клієнт починає кричати та вже не керується здоровим глуздом. Офіціант повинен намагатися не сприймати агресію на свій особистий рахунок. Все, що відбувається в ресторані – це командна робота! Та навіть якщо хтось у чомусь схибив потрібно абстрагуватися і не приймати все на свій особистий рахунок.

Ваш персонал повинен знати, що в подібних випадках у них завжди є підтримка. Це не означає, що потрібно байдуже ставитися до клієнтів та відстоювати свій персонал. Це означає, що ваші працівники повинні приходити на роботу зі спокоєм і розуміти, що нерозв’язних ситуацій не буває та якщо знадобиться, команда завжди допоможе та підтримає.

3. Не концентруватися на сварці і тривалому обговоренні проблеми. Вислухати та приступити до пошуку рішення! Це простий алгоритм для швидкого і менш травматичного вирішення проблеми.

4. Вибачитися або проявити співчуття. Якщо скарги клієнта хоч трохи виправдані, необхідно вибачитися. Звичайно це складно. Але якщо ситуація зовсім абсурдна, не варто змушувати персонал вибачатися. Досить просто проявити співчуття перед складними клієнтами. Показати, що їх вислухали та приймають скарги. Зберігайте повагу до себе, свого персоналу і закладу.

Як же вирішити конфліктні ситуації?

Йтиметься більше про поведінкову психологію. Коротко про те, як себе вести персоналу при найпоширеніших складних ситуаціях.

1. Агресія. Коли клієнт проявляє агресію вести діалог занадто складно. Для початку варто просто попросити його змінити свою поведінку. Поясніть, що агресія неприємна та розставте кордони, так як в першу чергу, з клієнтом спілкується людина, така сама, як і він.

Якщо гість продовжує вести себе вороже та нічого не допомагає, то виконаєте його вимоги. Але тільки в тому випадку, якщо ситуація дуже складна і переходить усі межі!

2. Невиправдані претензії. Не варто витрачати час на складних клієнтів, які просто бажають посперечатися. Якщо немає ніяких аргументів, ситуація абсурдна та безглузда, то радимо не виправляти проблеми, яких просто немає! Не забувайте про себе та повагу до вашого закладу.

3. Вимога неможливого. Іноді клієнти бажають занадто багато? але ці вимоги абсолютно невиправдані. В такому випадку офіціант повинен дотримуватися скрипта. Пояснити, що неможливо отримати, бажане. Але при цьому, запропонувати можливу альтернативу. В такому випадку, гість може пом’якшити та в підсумку зможе залишитися задоволеним.

4. Конструктивна критика. Якщо зіткнулися з аргументованою проблемою рішення тільки одне. Вибачтеся та виправте ситуацію. Тримайте статус закладу на належному рівні. Завжди приймайте конструктивну критику та виправляйте. Подібні ситуації приведуть ваш заклад тільки до зростання!

Порада

Для початку вам варто зрозуміти, що навчання персоналу – це найважливіший етап для усунення конфліктів. На жаль, багато власників закладів нехтують таким способом навчання персоналу, як моделювання ситуацій. Те що офіціант знає меню напам’ять і завжди знає що знаходиться в стоп-аркуші, ще не робить його кращим працівником.

При методі моделювання ситуації можна всім колективом розбирати помилки і виробляти одну основну стратегію для вирішення тієї чи іншої проблеми.

Подібне навчання можна проводити, наприклад, раз на тиждень. Вибірково брати двох співробітників та програвати ситуацію, попередньо підготувавши детальний скрипт. Справа в тому, що живе спілкування не завжди можна вирішити по скрипту і завдяки таким опрацюванням персонал зможе врахувати якомога більше нюансів, що дозволить в подальшому покращити та прискорити процес вирішення проблеми.

Подібними практиками користуються світові лідери продажів. Наприклад, такі гіганти, як Nike. І як показує їхній досвід, це дієвий спосіб!

Висновок

Ситуації бувають різні та від конфліктів при роботі з людьми ніхто не застрахований. Але всі проблеми можна вирішити. Потрібно просто приділяти цьому час та увагу. Навчайте персонал та вчіться самі!

З повагою, команда  SkyService POS.


Автоматизації SkyService POS

Спробувати SkySerivce POS безкоштовно

Просто зареєструйтесь та почніть працювати. Перші 14 днів безкоштовно.


Спробувати безкоштовно
Замовити дзвінок