Що дратує ваших гостей

що дратує ваших гостей

Є дії, які незмінно дратують більшість гостей. Завдання ресторатора полягає в тому, щоб відстежувати подібні нюанси і опрацьовувати варіанти рішень з персоналом, щоб уподальшому уникнути проблем з гостями. Розглянемо, що дратує ваших гостей, найпоширеніші помилки в сервісі та варіанти, як їх уникнути.

Фрази

1. Як тільки гість переступає поріг вашого закладу, його зустрічає хостес або адміністратор і задає вічний потік питань – «Ви бронювали стіл?» або «Вас чекають?»

Гостей це вводить в ступор. Особливо, коли зал не повністю забитий. Здивування від того, що не можна просто пройти і присісти за зручний столик збиває з пантелику!

У таких ситуаціях краще просто сказати – «Давайте я проведу вас до зручного столика?» або «Проходьте, будь ласка, підберемо для вас столик!» Звучить більш гостинно.

2. Коли замовлення вже зроблене і гість в очікуванні призупиняє офіціанта задаючи йому питання – «Скільки залишилося чекати?» – ніколи не можна відповідати – «Хвилинку!» Або «Ще пару хвилин!» Гість довіряє і буде чекати замовлення через хвилинку-дві. Але, як це зазвичай буває, замовлення не приносять через “хвилинку”. Таким чином довірчі відносини між відвідувачем і рестораном просто стираються!

У подібній ситуації краще, щоб офіціант відповідав або реальний час виносу страви (якщо він знає його), або, в разі не знання – «Зараз уточню на кухні і вам повідомлю!»

3. Коли ви тільки робите замовлення і задаєте питання офіціантові за інгредієнтами, а він вам відповідає – «Не знаю!» Або ви вже визначилися з блюдом, а на ділі воно знаходиться в стоп-листі. Це все дуже дратує відвідувачів! І не дивно. Гість бажає отримати вичерпну інформацію, якою повинен володіти офіціант! І якщо щодо незнання інгредієнтів вина лежить виключно на самому офіціанті, то щодо стоп-листа – спірне питання. Так як офіціантів міг не повідомити і адміністратор, а адміністратора, в свою чергу – кухарі. Не варто забувати про злагоджену командну роботу.

4. Заїжджені фрази, типу – «Мене звуть Ольга, сьогодні я буду вашим офіціантом!» або «Ви вже закінчили?», або «Вам все у нас сподобалося?» Все це стереотипні питання, які ніяк не зближують офіціанта з гостем! Вибудувати довірчі і теплі відносини можливо при ненав’язливій і щирій розмові.

Дії

1. Неуважність

Тут навіть коментарі зайві. У будь-якій сфері, зосередженість під час роботи – обов’язкова! Коли ваші відвідувачі з усіх рук махають офіціантові, коли новоприбулим гостям не подають в найближчі хвилини меню і т.д. – це неприпустимі речі, які запам’ятовуються гостям, дратують їх та можуть конкретно зіпсувати враження про ваш заклад.

2. Не попереджати про те, що:

– не працює принтер;

– немає в наявності конкретних позицій з меню;

– термін приготування страви займає приблизно стільки часу і т.д.

Є нюанси, які можуть статися протягом дня, є непередбачені обставини на які потрібно звертати увагу постійно. Гості не повинні ставати жертвами не знання вашого персоналу!

3. Несвоєчасне подання столових приладів

Ситуація, яка не потішить нікого. Людина йде в заклад, як мінімум, по одній головній причині і ця причина очевидна – поїсти! І ось замовлення оформлене і гостю подане, але тут офіціант додає – «Зараз хвилиночку, піднесу вам столові прилади!» Так робити не можна! Подача приладів повинна бути організована до виносу страви. Це те, що дратує ваших гостей, особливо, коли вони досить голодні.

4. Нав’язування

Рекомендація і нав’язування – два різні всесвіти. Коли офіціанта запитують, яке блюдо він сам вважає за краще, краще буде, якщо офіціант відповість так – «Підкажіть, чому ви віддаєте перевагу?» Таким чином він покаже, що зацікавлений в тому, щоб не просто поділитися своїми емоціями, а правда допомогти у виборі відвідувачеві. Задавайте уточнюючі питання, дізнавайтеся, що саме хоче гість, і вже під його запит пропонуйте 2-3 страви на вибір. Нехай улюблені страви ваших офіціантів залишаються улюбленими для них. Якщо гість захоче дізнатися їх особисту думку, тоді вже можна поділитися своїми уподобаннями.

5. Швидкий розрахунок

Буває так, що для того, щоб докликатись офіціанта і замовити що-небудь, або задати будь-яке питання, доводиться викручуватись усіма способами. Але коли просиш принести рахунок – протягом хвилини він уже на столі. У таких ситуаціях, людина починає відчувати себе небажаним гостем. Не потрібно забувати про ввічливість протягом усього перебування клієнта у вашому закладі.

Для того, щоб сервіс у вашому закладі був на висоті, потрібно постійно працювати з персоналом. Можна влаштовувати перед початком робочого дня збори і під час них програвати сценки, з можливими ситуаціями, які можуть виникнути при спілкуванні персоналу і гостей. Забезпечуйте персонал грамотної літературою, пробуйте і обговорюйте страви вашого закладу. Створюйте команду професіоналів!

З повагою SkyService POS.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *