Таємний гість у ресторані

таємний гість у ресторані

В умовах конкуренції важлива кожна складова вашого закладу. Інтер’єр, кухня, концепт, сервіс – все в тандемі має працювати бездоганно для залучення нових клієнтів та утримання постійних. Сьогодні поговоримо про якість сервісу, а точніше про послугу «таємний гість».

Погляд з боку неупередженого і об’єктивного відвідувача – ось що представляє з себе таємний покупець. Але при цьому, це не простий відгук вашого відвідувача. Давайте розберемося по порядку в яких випадках, як і коли потрібно звертатися до даної послуги?

Коли варто звертатися до послуги «таємний гість»?

Для того, щоб проконтролювати роботу вашого персоналу. Це основний фактор для впровадження даної перевірки. Якщо ви хочете дізнатися, як працює персонал, яке враження справляє на гостей, як реагують на можливі складні ситуації, як відбувається зустріч та обслуговування гостей, в цілому.

Але також, якщо ви звернули увагу на те, що в закладі:

  • з’явилися проблеми з виручкою;
  • кількість відвідувачів зменшилася;
  • почастішали відмови від страв.

Послуга «таємний гість» допомагає виявити некомпетентність офіціантів, правильність подачі страв, дотримання рецептури, наскільки чисто за столом, в туалеті та, в загальному, в усьому залі.

Варіанти перевірки

Ви можете обрати один з двох варіантів перевірки:

  • робота з агентством, в якому вам нададуть таємного відвідувача;
  • підготувати людину для перевірки самостійно.

Перший варіант підійде в основному для мережевих закладів та великих ресторанів. Він обійдеться дорожче, так як агенство стягує гроші, як за надання послуги, так і за витрати у закладі.

Другий варіант більше підійде для невеликих закладів. Ви можете попросити про послугу навіть свого друга, знайомого. Але ні в якому разі, не людину, яку знає ваш персонал. Інакше вся перевірка буде безглуздою.

Важливо, щоб ніхто не був у курсі раптової перевірки. Так персонал себе проявить максимально природньо і ви зможете відстежити реальні проблеми, що виникають у роботі сервісу.

Правила роботи таємного гостя

Варто визначитися з часом: це буде час-пік, з перевіркою в стресовій ситуації або це буде час найменшої відвідуваності вашого закладу. Все залежить від того, чому від початку ви зважилися скористатися даною послугою.

Таємний покупець повинен знати графік роботи основного персоналу, щоб потрапити не тільки на офіціанта, а й адміністратора, керуючого.

У замовленні важливо, щоб були позиції з різних цехів кухні, а також бару. Так буде можливість зібрати більш повну картину про роботу по кожному напрямку.

Звіт таємного гостя зазвичай включає в себе:

  • Інтер’єр та атмосфера. Сюди входить оцінка чистоти, сервіровки, освітлення і т.д .;
  • Сервіс та обслуговування, які включають в себе гостинність, терміни на прийняття та виконання замовлення, заміна приладів, як швидко приносять рахунок, здачу, та в цілому, поведінка офіціанта під час всього обслуговування;
  • Зовнішній вигляд. Чистота, охайність, наявність уніформи та бейджа;
  • Ознайомленість зі стоп-листом, знання складів страв та напоїв;
  • Комунікація з персоналом. Тобто, грамотність мови, жести, інтонації, поза та міміка;
  • Конфліктні ситуації. Від прийняття заперечення і до рішення! Тут варто звертати увагу і на те, чи вислухав персонал, чи задав супутні питання, чи був коректним і тактовним, та в підсумку, чи вирішилась ситуація;
  • Як пройшов розрахунок і саме прощання, чи викликає воно бажання гостю повернутися;
  • Загальне враження, де можна просто описати можливі негаразди або навпаки залишити приємний, але конструктивний відгук.

Інформацію в звіті можна приймати в форматі звичайного тексту, а можна і зібрати таблицю, в якій таємний гість зможе відзначати всі пункти оцінками за будь-якою зручною для вас числовою шкалою. Але дуже важливо, щоб гість залишав не тільки оцінку, має бути зрозуміле пояснення, чому він поставив саме цей бал за даний пункт перевірки, у письмовому вигляді!

За допомогою послуги таємного покупця ви зможете поліпшити якість вашого сервісу, зможете зрозуміти над чим варто працювати з персоналом. Підбирайте програми для навчання ваших співробітників і будьте кращими для себе та ваших гостей!

З повагою, SkyService POS.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *